Ticketing interne
Un logiciel pour centraliser les demandes des collaborateurs
Le fonctionnement d’une Commune exige une gestion rigoureuse au sein de chaque service : suivi des requêtes, demande d’assistance, résolution d’incidents techniques, circulation des informations. Ce besoin commun aux différents services communaux a conduit le Service informatique de Pully (BIP) à mettre en place un outil de ticketing , autrement appelé « Service Desk ».
Le Service informatique (BIP) de la Ville de Pully a mis en place il y a quelques années un système de Help Desk / Service Desk pour permettre aux différents collaborateurs de l’administration d’annoncer des incidents et d’effectuer des demandes dans le domaine informatique.
Divers autres services de la Ville rencontrent des besoins largement similaires à ceux du BIP, en particulier la Direction des Domaines, Gérances et Sports (DDGS) qui fournit une variété de prestations à un nombre important de bénéficiaires.
En effet, la DDGS est régulièrement amenée à ouvrir des « tickets » pour ses requêtes : annonce de pannes ou défaut dans un bâtiment, demande de prestations aux artisans, demande de déménagement, demande de livraison, etc.
La DDGS et le BIP se sont donc associés pour élaborer un nouvel outil de ticketing (ou « logiciel de suivi d’incidents et de problèmes »), susceptible d’être utilisé par tous les services communaux. Courant 2018, le système de ticketing sera opérationnel à l’interne pour le Service informatique et celui des Domaines, Gérances et Sports.
Concrètement, l’utilisateur remplit une demande (le « ticket ») qui est transmise directement dans le système, où elle est traitée par le responsable concerné. Cette procédure centralisée améliore la vision globale des interventions à effectuer et permet de gagner du temps pour traiter les demandes.
La prochaine étape ? Implémenter le logiciel à l’échelle de toute l’administration. À l’avenir, il est envisagé de déployer cette application à des fins d’utilisation externe, par exemple pour que le locataire d'un bâtiment géré par la Commune puisse signaler un problème directement au service concerné.